Procon Londrina orienta público sobre trocas e devoluções de produtos em lojas físicas

Reclamações dessa natureza são recorrentes junto ao órgão municipal; mais de 80% dos casos são resolvidos ainda na fase conciliatória, conforme o diretor-executivo Thiago Mota

Com o intuito de garantir que os consumidores tenham mais segurança e tranquilidade ao fazer suas compras em lojas físicas, o Procon Londrina reuniu uma série de informações para responder dúvidas frequentes do público sobre trocas e devoluções de produtos nesses locais. Os interessados podem conferir abaixo sete questões que costumam gerar dúvidas entre quem adquire itens presencialmente no comércio, com os conteúdos reunidos também nas páginas do Procon-LD no Instagram e no Facebook. E o diretor-executivo do órgão municipal, Thiago Mota, forneceu mais detalhes sobre a atuação da instituição nessas situações, mostrando como os consumidores podem acioná-la para ter seus direitos defendidos.

Os conteúdos são baseados em artigos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990). O órgão municipal esclarece, por exemplo, que a pessoa que fez uma compra direta em estabelecimento físico não possui o chamado direito de arrependimento para realizar troca ou devolução. Essa política só se aplica para compras feitas on-line, por telefone, catálogo ou em qualquer possibilidade em que o consumidor não teve oportunidade de avaliar o produto em mãos entes de adquiri-lo. Nessas circunstâncias, o direito é válido apenas por sete dias a partir da entrega do produto.

Com relação a produtos que apresentam defeito aparente, é direito do consumidor acionar o fornecedor para solicitar reparo, substituição ou reembolso, variando de acordo com a circunstância e o tipo do produto. Essa solicitação pode ser feita em um período de 30 dias para produtos não duráveis, e de 90 dias para produtos duráveis, valendo a partir da data da compra.

Já se o defeito for oculto, ou seja, um defeito de fabricação que se tornou aparente após 90 dias, a partir do ato de aquisição, o comprador também pode acionar o fornecedor, em até 90 dias. Nesse caso, o período vale a partir da data de identificação do defeito.

As lojas possuem prazo de até 30 dias (variável, conforme o caso) para resolver os problemas identificados, após a abertura da reclamação. Caso não haja uma solução dentro desse período, o consumidor tem o direito de exigir a substituição do produto ou mesmo o reembolso do valor.

O diretor-executivo do Procon-LD, Thiago Mota, informou que, no decorrer de 2023, o órgão registrou 350 reclamações de consumidores sobre produtos danificados ou que não funcionam, para compras em lojas físicas e virtuais, englobando também dificuldades em trocar ou de obter conserto dentro do prazo de garantia.

Os itens que mais foram alvo de reclamações, no último ano, abrangem aparelhos de celular (51), móveis e colchões (34), vestuário e artigos de uso pessoal como roupas, calçados, malas, bolsas, joias e outros (26), utilidades domésticas e decoração (21), acessórios e periféricos (monitor, impressora, pendrive, HD externo, DVD, CD, softwares e outras mídias), respondendo por 19 chamados. Ainda houve queixas acerca de veículos novos e usados, que somam 31 reclamações; eletroportáteis ( batedeira, liquidificador, umidificador, secador, cafeteira etc ) – 23; fogão, microondas, forno elétrico, depurador de ar e coifa – 26; entre outros produtos.

“Nesse contexto, são situações diferentes que chegam até nós recorrentemente, incluindo as lojas físicas, e muitas pessoas acabam passando por isso e nos procuram para ir atrás dos seus direitos. O ideal é que o consumidor procure sempre a empresa, primeiramente, para tentar resolver o problema. Caso não haja sucesso nesse contato inicial espontâneo, é possível acionar o Procon-LD para a abertura de uma reclamação formal, cujo prazo de resposta para as empresas é de 10 dias, na maioria dos casos, podendo chegar a 30”, indicou o diretor-executivo.

Segundo Mota, mais de 80% das situações são resolvidas ainda nessa primeira fase conciliatória, dentro do prazo de resposta aberto pelo Procon-LD. “Esse é um dado positivo, demonstrando que a ação é eficaz e faz valer o direito dos consumidores e a lei, apontando também que a maior parte dos comércios respeita o Procon-LD e o que diz a legislação. Outro ponto importante é que o público está cada vez mais atento sobre os seus direitos e como buscá-los. Por sua vez, o Procon-LD vem atendendo as demandas da população de forma séria, célere e eficaz, apresentando resultados e números significativos”, considerou.

Ainda de acordo com o dirigente do Procon-LD, após a reclamação aberta junto ao órgão, se a loja se negar a dar uma resposta ou a solucionar a questão, seja quanto à devolução, conserto ou reembolso, pode ser aberto um processo administrativo contra a empresa para apurar eventual lesão do direito do comprador. “Quando isso é constatado, é aplicada multa contra a empresa, dentre outras sanções possíveis, conforme cada situação. Levado mais a diante, o problema pode ainda gerar penalidades maiores, com valores mais elevados de multas ou a inscrição em dívida ativa junto ao Município”, explicou.

Mais dicas 

Se o produto adquirido pelo consumidor, com defeito, for considerado essencial, o pagador não precisa esperar o prazo de 30 dias estabelecido para o reparo do dano, uma vez que, assim que constatado o problema, o fornecedor tem o dever de trocar ou reembolsar aquele que comprou. São considerados essenciais aqueles itens cuja demora para conserto possa causar danos às necessidades básicas da rotina do consumidor, tais quais alimentos, medicamentos, geladeira, fogão, máquina de lavar e outros.

A sexta dica instrui o público a quem recorrer quando houver problemas com o produto comprado. Dentro dos 90 dias após a compra, é possível fazer a reclamação diretamente à loja, mas também ao fabricante. No entanto, ao fim dos 90 dias, mas ainda dentro da garantia de fabricação do produto, o consumidor deve consultar diretamente o fabricante.

Por fim, o Procon-LD orienta quem comprou, mas não possui a nota fiscal do produto. Em situação semelhante, é necessário que o comprador tenha qualquer meio de comprovar a ação, seja com uma etiqueta, embalagem, fatura do cartão, comprovante de pagamento ou mensagens de texto, por exemplo. Mesmo assim, o Procon-LD ressalta que a nota fiscal é um documento importante, sendo direito do consumidor exigir sua nota.

Canais de atendimento 

O Procon-LD fica à disposição de qualquer pessoa para atender, tirar dúvidas e prestar o suporte necessários, a fim de garantir os direitos dos consumidores. São canais de contato disponíveis os telefones (43) 3372-4823 e (43) 3372-4824, bem como o endereço de e-mail procon@londrina.pr.gov.br e o site www.londrina.pr.gov.br/inicio-procon .

Por meio do site do Procon-LD é possível acessar diversos conteúdos, dentre os quais os registros de reclamação, informações úteis, orientações aos consumidores, as funções do órgão municipal em Londrina, consultas de processos, estatísticas, sites úteis, pesquisas de preços, materiais educativos e outros.

Os atendimentos presenciais ao público, para reclamações, são feitos mediante agendamento prévio, tanto por telefone quanto por e-mail, ou ainda pessoalmente, na sede do órgão que fica localizada na rua Piauí, 1.117, Centro.

NCPML