Mudanças no atendimento dos planos de saúde vão garantir mais tranquilidade a operadoras e segurados

A partir do próximo dia 15 de maio, as operadoras de planos de saúde de todo o Brasil – pequenas, médias e grandes – devem estar aptas a prestar atendimento aos segurados com base nas mudanças determinadas, em janeiro, pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que visam melhorar o atendimento e reforçar os direitos dos clientes já previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se à primeira vista as regras favorecem somente os consumidores, para a advogada Milena Calori, do departamento de Direito das Relações do Consumo do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados, elas também trazem benefícios aos planos de saúde.

De acordo com a advogada, a Resolução Normativa nº 395/2016, que estabeleceu o aperfeiçoamento na relação entre operadoras e clientes, visa implementar uma cultura de comunicação mais clara e eficiente entre as partes. “Deste modo, tanto os consumidores como as operadoras saem ganhando”, defende Milena Calori. “Como a comunicação ampla e efetiva é a base do novo modelo de atendimento proposto pela ANS, mas já determinado há anos pelo Código de Defesa do Consumidor sem cumprimento, acredito que haverá uma tendência de diminuição no número de reivindicações por parte dos clientes, hoje um dos serviços que mais geram reclamações nos órgãos de defesa do consumidor”, completa.

A partir de maio, as operadoras de todo o Brasil devem garantir atendimento de qualidade aos segurados. Para as empresas que gerenciam planos de saúde de grande porte, a ANS exige, entre outras alterações, uma central de atendimento telefônico disponível 24 horas por dia, sete dias na semana. “A mudança considerável é a criação, por parte das operadoras, de unidades de atendimento presencial nas capitais e nos municípios com alta demanda”, explica Milena.

Para as operadoras médias e pequenas, a Resolução Normativa da ANS exige um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ativo em dias úteis e em horário comercial. “Essa medida só não será válida para os casos que envolvam garantia de acesso de coberturas e serviços de urgência e emergência. Nestas situações, o atendimento passa a vigorar 24 horas por dia, sete dias na semana”, afirma. As operadoras também continuam a se comprometer em fornecer protocolo de atendimento e armazená-lo por até 90 dias, como previsto no Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Caso o cliente precise, o plano de saúde deve fornecê-lo por meio impresso ou digital”, destaca a advogada.

Segundo Milena, todos os aperfeiçoamentos descritos pela Resolução Normativa da ANS já estavam previstos no Código de Defesa do Consumidor. “O que a ANS propõe é um maior cumprimento do que diz o CDC e o Decreto do SAC”. Também foram alterados os prazos para respostas dos planos de saúde às exigências dos segurados. Para as operadoras, caso a resposta não possa ser transmitida imediatamente, haverá um prazo legal de até cinco dias úteis para comunicar diretamente ao beneficiário. “Para casos de procedimento de alta complexidade ou internação eletiva, ou seja, sem urgência ou emergência, o prazo para a comunicação é estendido para até 10 dias úteis”, completa a advogada.

LB Comunica